Text: Maren Nielsen

Eine konstruktive Zusammenarbeit mit den An- oder Zugehörigen der Bewohnerinnen und Bewohner stellt eine wichtige Ressource dar. Was ist jedoch zu tun, wenn diese Zusammenarbeit von Spannungen und Unzufriedenheiten geprägt ist? Wenn Angehörige sich auf unangemessene Weise äusssern? Welche Möglichkeiten haben Mitarbeitende aller Bereiche einer Pflegeinstitution oder einer Spitexorganisation, die Angehörigenarbeit zu optimieren? Wie können sie auftreten, welches Verhalten wirkt professionell und aus welchem Grund?

Diesen Fragen gingen insgesamt 110 Mitarbeitende einer Pflegeinstitution mit einem integrierten Spitexbereich an intern durchgeführten Schulungen nach. Die Teilnehmenden erarbeiteten mögliche Gründe für herausforderndes Verhalten von Angehörigen. Sie versuchten, die Sichtweise eines Menschen einzunehmen, der sich durch ein Thema «beschwert» fühlt und überlegten sich dazu alltägliche, eigene Bespiele. Sie befassten sich mit ihrer persönlichen Haltung in Bezug auf den Umgang mit Reklamationen. Ihr eigenes bevorzugtes Verhalten haben sie unter den Gesichtspunkten pro-aktiv versus defensiv beleuchtet. Dadurch wurden weitere Fragen aufgeworfen, beispielsweise diese:

• Welche Gründe für ein defensives Verhaltensmuster gibt es?
• In welcher Form hängen Reklamationen und unerfüllte oder vielleicht sogar unrealistische Erwartungen zusammen?
• Welche Stufen des Zorns durchläuft ein Mensch meistens und wie könnte man erfolgreich intervenieren?

Eine interessante Erkenntnis war für die Teilnehmenden, dass die meisten Menschen nicht plötzlich «explodieren», sondern dass vorher bereits viel passiert ist. Es wurde auch intensiv über die Fehlerkultur des Betriebs diskutiert und die sogenannten Gesprächskiller im Austausch mit Angehörigen erarbeitet. Die Teilnehmenden erfuhren, welche frühzeitigen Massnahmen sie ergreifen können, um Reklamationen vorzubeugen.

Sollte trotz präventiver Massnahmen ein Gespräch verbal eskalieren, sind 6 festgelegte Schritte in der Gesprächsführung eine erfolgreiche Möglichkeit, um eine weitere Eskalation zu vermeiden. Die Teilnehmenden beobachteten und analysierten dafür eine Filmsequenz eines positiv verlaufenden Reklamationsgespräches. Die einzelnen Schritte in der Gesprächsführung wurden genauer unter die Lupe genommen und diskutiert. Am Schluss der Fortbildungen herrschte bei den Teilnehmenden Einigkeit über den Nutzen des vermittelten Wissens, da es sich auch gut im privaten Bereich anwenden lässt.

Mitarbeitende, die sich mit einem professionellen Umgang von Reklamationen auseinander gesetzt haben, reagieren frühzeitiger auf Äusserungen von Enttäuschungen des Gegenübers. Bereits eine angemessene und frühzeitige Reaktion verhindert oft eine weitere «Sammlung» negativer Gefühle bei den Angehörigen. Hier wird eine Negativ-Spirale unterbrochen, denn ein zufriedener Kunde berichtet ca. 3-5 Personen von seinen positiven Erfahrungen. Jedoch erzählen 85% der unzufriedenen Kunden mindestens 10 anderen Personen von ihrem negativen Erlebnis und das gilt es zu verhindern.

Das SGZ bietet am 9. März 2016 ein Seminar zu diesem Thema an; weitere Informationen folgen im Updates 2016 oder reservieren Sie sich schon jetzt einen Platz per E-Mail (sgz@zuerich.ch). Auch buchbar für Institutionen, die das Bildungsangebot speziell auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden zugeschnitten haben möchten.

Maren Nielsen
Fachdozierende am SGZ
www.marennielsen.ch

Kommentare: 1 | Autor: SGZ | Kategorien: Kategorie Pflege & Betreuung