Text: Guy Lauber

Nach welchen Grundsätzen kann ein Heim geführt werden, damit das Image gut ist? Das Image der Heime und das der Gastronomie weist wohl Gemeinsamkeiten auf. Der Ruf ist offenbar etwas schlechter als das effektive Angebot. Nur, warum ist das so? Meine Antwort habe ich im Dienstleistungsmarketing gefunden und mit der Patientenautonomie abgerundet.

Dienstleistungsmarketing mit Fokus auf Beziehungen

Die Dienstleistung entsteht im Moment der Nachfrage. Die Qualität ist also einerseits abhängig vom Erbringer der Leistung, kann aber andererseits auch kaum vom Nachfrager getrennt werden. Für einen Dienstleistungsanbieter reicht es deshalb nicht aus, sich auf das Produkt alleine zu konzentrieren, sondern die Beziehungsebene wird ebenfalls vom Nachfrager bewertet. Je mehr Dienstleistung die Wertschöpfung ausmacht, desto wichtiger wird die Beziehungsarbeit. Diese Beziehung nutzt der Nachfrager im Moment der Dienstleistungserbringung, um sich ein Bild über die Unternehmung zu machen. Dies gilt vor allem, wenn die Dienstleistung wegen der Qualifikationen des Dienstleisters in Anspruch genommen wird. Dazu kommt der Umstand, dass das was im Dienstleistungssektor nach innen gelebt wird verstärkt nach aussen fliesst. Oftmals wird es durch Mund zu Mund Propaganda weitergetragen (Kotler et al., 2011). Es liegt also am Dienstleistungsanbieter, die Beziehungsarbeit so zu gestalten, dass die Beziehungsqualität der Dienstleistungsmarketing Strategie entspricht. Aus eigener Erfahrung weiss ich, dass dies anstrengend sein kann. Deshalb finde ich, dass sich die Auseinandersetzung mit der Patientenautonomie lohnt.

Jeder kann anders ticken

Wiesmann (2013) formuliert treffend, dass viele Menschen ihr Leben selbstbestimmt führen wollen und nach ihren inneren Werten und Grundsätzen handeln möchten. Das kann heissen, dass Selbstbestimmung für jeden etwas anderes bedeutet. Wichtig scheint mir zu wissen, wann sich jemand fremdbestimmt fühlt. Der erste Schritt ist für mich, das Bewusstsein der Führungsorgane und der Mitarbeiter für die eigene moralische Selbstbestimmung anzuregen, damit diese beim Patienten umgesetzt werden kann. Das setzt jedoch auch Freiraum und Platz für die Selbstbestimmung der Mitarbeiter im Unternehmen voraus.

Gleichgewicht schaffen in ungleichen Beziehungen

Im medizinischen Umfeld geht es bei der Selbstbestimmung eher um ein Mitspracherecht der Patienten (Wiesmann, 2013).

Nach Nauck & Jaspers (2012) soll der Patient vom Behandelnden so geführt werden, dass der Patient einen selbstbestimmten Entscheid treffen kann. Sie weisen auf den Wert des Prozesses hin, den das Gespräch auf die Beziehung zwischen Behandelnden und Patienten haben kann. Die Beziehungsstrategie sollte mit Patienten so angelegt sein, dass das Gespräch genutzt wird, um ein Gleichgewicht herzustellen. Ein Gleichgewicht zwischen der wissenden Fachkraft und dem Patienten, der sich in einer verletzlichen Lage befindet.

Fürsorgliche Selbstbestimmung

Fürsorge heisst auch, dass Ärzte und Pflegende den Patienten vor Schaden schützen und dessen Wohl fördern möchten (Simon & Nauck 2013). Ich glaube, ohne diese Haltung könnte ein Heim wohl gar nicht funktionieren. Nur welchen Grad der Fremdbestimmung darf der Behandelnde anwenden, damit es immer noch Fürsorge ist? Meine Haltung dazu ist, dass sich der Grad der angewandten Fremdbestimmung positiv auf das Vertrauensverhältnis auswirken soll. Kann sich durch Fremdbestimmung ein Bruch im Vertrauensverhältnis ergeben, empfiehlt es sich vorher zu überlegen, wie sich dieser Eingriff positiv begründen lässt.

Vertrauen in den Beziehungen schaffen

Nach Kotler et al. (2011) sollte der Anbieter mit Marketing eine Vertrauensbeziehung zum Nachfrager aufbauen. Mit den Fähigkeiten und Kompetenzen des Anbieters kann das Vertrauen des Kunden in die Institution gestärkt werden. Eine Variante im medizinischen Umfeld wäre aus meiner Sicht ein partnerschaftliches Modell, wie das zum Beispiel Simon und Nauck (2013) beschreiben. Ein Modell, in dem der Patient in die Entscheidungen involviert ist und von der Fachperson begleitet wird. Meines Erachtens ist der Vertrauensaufbau in Abhängigkeitsverhältnissen, wie dies im Heimumfeld der Fall ist, eine Kernangelegenheit.

Unterschied durch Führungsstrategie

Um sich im Dienstleistungsmarketing ein klares Profil zu erschaffen, braucht es überdurchschnittliches Engagement, eine Strategie und Intuition. Mitarbeiter die im Heim arbeiten, sollten über die Fähigkeit verfügen Vertrauen aufzubauen. Dieser Grundstein sollte Top-down vorgelebt werden, damit dies von allen Mitarbeitern zum Patienten transportiert wird. Ein Team, das Vertrauen in die Führung hat, ist eher bereit dieses Vertrauen an den Patienten weiterzugeben.

Patienten sollen selbstbestimmte Entscheidungen treffen können. Vorteilhaft ist, wenn auch Mitarbeiter über diesen Freiraum verfügen. Dies damit sie beim Patienten die folgerichtigen Entscheidungen selbst treffen. Dafür braucht es ein Gespür für Beziehungen. Sicher hilft es wenn Mitarbeiter ein Bewusstsein entwickeln, wann eine Handlung wohlwollend, fürsorglich ist und wann sie eher eine ungünstige Fremdbestimmung darstellt. Das Gleiche gilt für die Führung. Denn die achtsame Führung der Mitarbeiter kann sich vorteilhaft auf die Beziehung zwischen Mitarbeiter und Patienten auswirken.

Unterscheiden durch Mitarbeiter

Es gibt persönliche Eigenschaften von Menschen, die sich vorteilhaft auf die Bewertung einer Dienstleistung auswirken. Eine Überlegung ist es wert, die Menschen, die für ein Heim arbeiten entsprechend sorgfältig auszuwählen. Um die Dienstleistungsmarketing Strategie im Alltag optimal wirken zu lassen, sollten die Mitarbeiter und Führungsorgane entsprechend geschult werden. Somit kann das Unternehmen auf die Wechselbeziehungen von Führungspersonen, Mitarbeitern und Patienten eingehen und korrigieren. Diese Auseinandersetzung soll helfen das Beziehungsziel zu erreichen. Letztendlich ist das Ziel, dass der Nachfrager volles Vertrauen in das Heim gewinnt. Es geht mir darum, das Vertrauen des Patienten oder potentiellen Patienten zu gewinnen. Ist das geschafft, wird das Heim ein vertrauensvolles Image transportieren.

Für weitere Auskünfte stehe ich gerne zur Verfügung.

Guy Lauber
Unterdorf 12
9314 Steinebrunn
guylauber@yahoo.com
Tel. 079 228 59 61

Kommentare: 0 | Autor: SGZ | Kategorien: Kategorie Führung & Management