Mi. 14.11.18Qualität in der Palliative Care – ein «Auditbericht»
Text: Dr. phil. Marcel Maier
Ausnahmsweise lassen wir in diesem Blogbeitrag einen kleinen Einblick in die Interna des SGZ und auch der Pflegezentren der Stadt Zürich (PZZ) zu. Handelt es sich beim beschriebenen Projekt – in Sachen Umfang und Tragweite – nicht um eine Alltäglichkeit.
Hintergrund und Ziele
Das SGZ wurde von den PZZ im vergangenen Jahr beauftragt, die Qualität der Palliative Care in allen Häusern zu überprüfen. In allen? – so zunächst das etwas ungläubige Nachfragen bei der Auftraggeberin. «In allen!» – lautete die eindeutige Antwort. Gesagt, getan!
Hierzu muss vorausgeschickt werden, dass die PZZ seit einigen Jahren betriebliche Qualitätsparamenter für alle Betriebe eingeführt haben. Diese Parameter sind sehr eng an die Qualitätskriterien von palliative ch, beziehungsweise qualitépalliative (Liste C) ausgerichtet. Es galt nun – aus externer Perspektive – zu prüfen, wie es in den einzelnen Betrieben respektive in den einzelnen Abteilungen um die Umsetzung bestellt ist. Es galt ferner, Verbesserungspotenziale und mögliche, überbetriebliche Synergien aufzuzeigen. Hierbei sollten die einzelnen Häuser, als auch die PZZ als Gesamtorganisation betrachtet werden.
Ein wunderbarer Auftrag für unser Schulungszentrum. Bietet es doch die seltene Gelegenheit, vor Ort zu gehen, mit Mitarbeitenden aus verschiedenen Betriebsbereichen in direkten Kontakt zu kommen und unsere Kunden im Rahmen ihrer Organisationsentwicklung massgeblich zu unterstützen.
An dieser Stelle muss ich eventuell auch die aufkeimende Neugier unserer treuen Leserschaft bezüglich der Auditergebnisse etwas enttäuschen. Es versteht sich im Sinne der Vertraulichkeit von selbst, dass wir keine konkreten Resultate unserer Kunden verraten. Aber wir wollen sie an diesem Projekt teilhaben lassen, denn auch derartige Aufträge erfüllt das SGZ.
Vorgehensweise, Ablauf und Methodik
Im ersten Semester 2018 wurden also alle 10 Häuser der PZZ durch mich besucht und auditiert. Hierbei habe ich auf eine ausgewogene Repräsentation der spezialisierten Abteilungen geachtet (spezialisierte Demenzabteilung, spezialisierte Abteilung für Palliative Care etc.). Das gesamte Vorgehen wurde vorgängig eng mit der Fachstelle für Qualitätsmanagement abgesprochen, so dass diese Audits im Sinne des Qualitätsmanagement-Systems gleichermassen als Fachaudits gewertet werden können. Eine erste Synergie war damit bereits erreicht. Die Abläufe erfolgten nach einem standardisierten Schema: Den Auftakt bildete stets ein Gespräch mit den zuständigen Qualitätsbeauftragten und den Fachverantwortlichen für Palliative Care. Dies um aktuelle Projekte, geplante oder bereits umgesetzte Entwicklungsschritte zu beurteilen. In einer zweiten Sequenz habe ich gemeinsam mit Führungskräften (auch aus den Supportbereichen) die Metaebene des Betriebs begutachtet. Beispielsweise die gesamtbetrieblichen Prozesse, Konzepte, interdisziplinäre Zusammenarbeit, Entwicklungen, Best-Practice, aktuelle Projekte und Herausforderungen. Abschliessend wurden – je nach Grösse des Hauses – zwei bis vier Pflegeabteilungen vor Ort besucht.
Standardisiertes Assessment
Um eine möglichst hohe Vergleichbarkeit der Ergebnisse zu erzielen und die gewünschten Kriterien vollumfänglich abzudecken, wurde mit einem standardisierten Assessment auditiert. Dadurch erhielten alle Betriebe die gleichen Fragen gestellt. Selbstverständlich habe ich der Dynamik der Audits Rechnung getragen, so dass ich vereinzelt thematische Sprünge vorgenommen habe. Das Assessment wurde eigens für dieses Projekt entwickelt. Der Aufbau orientierte sich an den Qualitätsparametern der PZZ und den Kriterien von qualitépalliative («Liste C»). Vor allem während der Sequenzen auf den Pflegeabteilungen wurde aber viel Wert auf Praxisnähe und Nachweisführung gelegt. So galt es schliesslich auch, Soft-Faktoren, wie beispielsweise die Haltung der Auditierten zur Thematik zu erfassen und nicht nur die «technischen Aspekte» zu erheben.
Auswertung
Für jedes Haus habe ich einen detaillierten Bericht mit entsprechenden Hinweisen zur Verbesserung erstellt; ergänzend dazu ein Gesamtbericht für die PZZ . In diesem konnten nebst den gesammelten Eindrücken auch die Entwicklungspotenziale auf überbetrieblicher Ebene aufgezeigt werden. In einem nächsten Schritt werden nun konkrete Verbesserungsmassnahmen ausgearbeitet. Hierzu wird die Expertise ausgewählter Fachpersonen aus den PZZ eingeholt. Auch dieser Entwicklungsschritt wird vom SGZ unterstützt und begleitet, in dem wir die Organisation und Federführung im Rahmen des Expertengremiums übernehmen dürfen.
Ein Gewinn für die Auftraggeberin
Insgesamt wurden 33 Auditsequenzen in 13 Einsatztagen durchgeführt. Auf 24 Pflegeabteilungen wurden Mitarbeitende befragt, Dokumentationen eingesehen und Nachweise geprüft. Auf den ersten Blick sicherlich ein recht aufwändiges und nicht alltägliches Unterfangen. Aber es war den Aufwand wert. Mit dieser Vorgehensweise gelang es der Auftraggeberin einen umfassenden und dezidierten Einblick in die Qualität ihrer Palliativen Arbeit zu erhalten. Es konnten detaillierte Hinweise auf Best Practice und allfällige Verbesserungspotenziale herausgearbeitet werden. Dies ermöglicht nun, konkrete weitere Schritte einzuleiten und gezielte Massnahmen zur weiteren Entwicklung zu ergreifen. Ein positiver Nebeneffekt: durch die vielen Audits wurden nicht zuletzt auch die Sensibilität und das Bewusstsein um die Wichtigkeit der Thematik «Palliative Care» unternehmensweit gefördert.
Das SGZ bietet also nicht nur massgeschneiderte Bildungsleistungen. Wir unterstützen auch Pflegeinstitutionen bei der Realisierung anderer Entwicklungsprojekte. Im beschriebenen Fall lag der Fokus auf der qualitativen Überprüfung der Palliative Care. Allerdings sind auch andere Fragestellungen realisierbar. Sollten sie ähnliche Anliegen haben – so zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Wir bilden nicht nur ihren Betrieb – wir «nehmen ihn auch gerne auseinander».
Herzlichst, Ihr
Dr. phil. Marcel Maier
Leiter Schulungszentrum Gesundheit SGZ
marcel.maier@zuerich.ch
angebot.wissen-pflege-bildung.ch